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日本Amazon★★★★★評價
店長教戰手冊&顧客孫子兵法！
跟一萬名店長學習，微笑處理客訴問題，讓顧客消氣的秘訣！
顧客也要看！「叫你們店長過來！」不當好欺騙的消費者！

本書擷取日本1萬名店長的經驗，教你如何遇到客訴，讓顧客氣消的秘訣，還有客訴其實會衍伸出法律問題，以及如何減少客訴的問題發生！

在外用餐的時後，是不是常常會聽顧客和店員抱怨。譬如：「你們冷氣怎麼這麼不涼？」、「從我進來到點完餐點以經過了二十分鐘了，為什麼餐點還沒有上？」、「你們的服務人員，看到客人杯子裡沒水，也不會來倒水，這種服務態度，還敢跟我收服務費？」、「我明明有事先訂我要的位子，為什麼現在卻是給我廁所旁邊的位子？」，諸如此類的客訴問題有很多。這時店員如果無法好好安撫好消費者，沒有讓消費者感受到，店家有想改善或是補償的動作時，顧客就會抓狂的說：「你這是什麼服務態度啊？叫你們店長過來！」

通常如果有客訴的問題發生，許多人會先站在消費者的角度來看待客訴這件事情。而且服務業的最大精神就是顧客至上，但顧客至上至少要有個限度，因為客訴的問題，並非全部都是業者的不對，很多業者其實知道，有些顧客是存心來亂來拗的，但店家通常為了省事，又不想讓自己餐廳名聲變臭，所以都會儘量的補償消費者！
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這本書不僅能讓業者學習如何處理客訴，消費者也應該看本書。才能知道店家如何處理客訴，知道店家對客訴的處理方式及底線在哪裡。這本書可說是店長的教戰手冊、顧客的孫子兵法；「我們不要當『奧客』，但我們也不能姑息養奸」。

26個常見的客訴問題

餐點方面的問題：因用餐而食物中毒∕上菜速度太慢了！∕在餐點裡出現一根頭髮或是小蟲∕店家遺漏了外帶的商品時，顧客發票沒帶，就向店家要求退錢……

服務方面的問題：幫顧客先保管遺漏再店裡的東西，卻被顧客怪說”東西有缺”∕顧客東西在店內被偷！∕你們的店員服務態度不好！∕店員不小心把顧客衣服弄髒……

老闆應該面對的問題：如何避免負面評價在網路上流傳？∕如果遇到拗很大的顧客，店家該如何處理？∕店家替顧客保管物品，需負擔什麼責任？……….

10個實際案例研究篇

當顧客在抱怨時，讓他先吐完不滿，打斷對方說話，對方會更不悅
如果對方以「慰問金」等名目，要求店家賠償，店家有必要支付嗎？
如果顧客提出不合理的賠償費用，有必要支付嗎？
如何處理想敲詐的奧客！
退休後才變成「奧客」的老先生∕老太太

本書特色

1.由日本23家大型外食業者的「顧客諮商室長」，提供問題解決方案的終極版！

2.從常見的客訴對策，到如何擊退惡質客訴等問題，集結了豐富的案例與解決對策，是經營者與店長必備的一本書。

本書重點

1.怎麼道歉才能讓顧客消氣？
2.從法律面來思考如何解決客訴？
3.如何處理餐點裡出現不該出現的東西？
4.如何減少客訴問題
5.如何處理欺人太甚的奧客

作者簡介

外食相談研究會

簡稱「外相研」（URL:gaisouken。com/），成立於2000年10月，是一家由日本外食連鎖餐廳顧客服務中心負責人，組成的網路組織。以提供顧客更好的應對進退為目標，定期召集各企業顧客服務中心負責人，舉辦研習會。

※截至2011年9月底，參加該組織的企業如下：
日本肯德基、Ringer Hut、First Kitchen、沓間水產、沼津UOGASHI壽司、日本摩斯漢堡、元氣壽司、Jonathan、HIDAY日高、河童壽司，及其他18間企業
（※本書介紹的客訴處理方式純屬外相研的見解，並非參加企業的個別方針）

地政資訊法規彙編(精)		非都市土地使用編定管制相關法規彙編
水		台灣省93年度地籍圖重測工作總報告(POD)
土地法導論(二版)		海洋的能源通道安全與中國
土地登記理論及實例寶典		解讀政府公告，薪水族也能買地創富
國土規劃社論文集		土地開發與規劃設計應用

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  已追蹤作者：[修改]

  
  
  

  
  
  

  
  
  

  
  
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  作者： 外食相談研究會
  
  新功能介紹
  
  
• 譯者：賴庭筠
• 出版社：寶鼎
  
  新功能介紹
  
  
• 出版日期：2012/10/03
• 語言：繁體中文

叫你們店長過來：萬名店長「解決奧客」終極密技(封面紅、藍二色隨機出貨)

圖解國富論(新版)		資本的衝動：世界深層矛盾根源
經濟學原理		大陸台商企業名錄第五冊
大陸政策與兩岸經貿(3版) 博客來網路書局		中國大陸進口商名錄：通路系列１
誰在綁架中國經濟		中國大陸4G商機蓄勢待發
大陸台商關聯企業轉讓定價之徵納攻防實務		兩岸投資保障和促進協議與兩岸商務投資糾紛解決機制

內容來自YAHOO新聞

肩頸痠痛、腰痛？都是因為「脊椎老化」！

【華人健康網圖文提供／人類智庫】隨著年齡增長，會有很多症狀出現，例如「眼角長出魚尾紋」、「老花」等，而且腰痛和肩頸痠痛已然成為中老年人的國民病了，那麼，為什麼實際年齡相同的人當中，有些人看起來顯得衰老，有些人看起來依然年輕，有些人毛病很多，有些人都沒有不舒服呢？

肩頸痠痛、腰痛？都是因為「脊椎老化」！

脊椎老化和年齡無關

其原因就是「脊椎老化」，脊椎的年齡不一定和實際年齡成正比。實際上，人類的骨頭當中最早老化的就是脊椎，快的話，二十歲就開始老化了。脊椎老化會引起各種不同的問題，不只是肩頸痠痛和腰痛，連頭痛、便祕、手腳冰冷等這些看起來和脊椎沒有直接關係的症狀，事實上都和脊椎有關。

引起脊椎老化的主要原因是「重力」，人類的脊椎是由很多小骨頭堆疊起來的，所以直接地會受到這個結構的影響，我們平常可能沒感覺，不過隨著年齡增長、肌力衰退，就會覺得身體很重，睡醒後覺得全身無力，爬不起來。也就是說「重力」極其自然地影響著我們的身體。除此之外，運動不足或受傷、內臟問題等也是引起老化的原因。

引起脊椎老化的主要模式

脊椎的結構

早上起床時，身高會比較高，那是因為睡覺時，沒有受到重力影響的關係，也就是說，我們在日常活動當中，不知不覺都受到重力負荷的影響。

肩頸痠痛、腰痛？都是因為「脊椎老化」！

受傷（外傷）

因為某個突然的動作或是運動，有可能導致連接脊椎的關節（椎間關節）錯位扭傷或椎間盤受傷，會因此讓脊椎歪斜，提早老化。

運動不足

因運動不足而讓脊椎活動的機會變少，就不會用到脊椎周圍的肌肉，肌肉功能因而下降，變成無法固定住脊椎，此外，脊椎本身也會變弱。

內臟出問題

支配內臟功能的自律神經和脊椎有密切的關聯，內臟狀況不好時，會透過神經對脊椎造成不良影響。

錯誤的日常動作

只要維持正常姿勢的話，就能減少日常生活上對身體造成的負擔，可是姿勢不對的話，也會對脊椎周圍的肌肉造成負擔，加速脊椎老化。

年齡和荷爾蒙

女性一旦停經，女性荷爾蒙的分泌就會減少，骨質密度也會下降，此時會增加受傷的危險性，像是跌倒屁股著地使得腰椎（腰部處的脊椎）遭受壓迫性骨折。

遺傳因素

和骨頭有關的基因是從父母那裡得到的，所以父母和孩子們的骨骼長得很像，也可能會得到遺傳性的疾病。

在家就可以做的「簡單脊椎檢測」

檢查自己的脊椎狀態

接下來，用簡單的測試來檢查現在自己的脊椎狀態如何吧！「了解自己的狀態」是改善的第一步。首先，把手放在背部，輕輕觸摸脊椎，頭不要太用力，有沒有會痛的地方呢？如果自己很難摸到的話，就拜託周圍的人幫忙吧。

肩頸痠痛、腰痛？都是因為「脊椎老化」！

接著，把背靠在牆壁上，如果在腰部後面空出可以放進一個拳頭大的空間的話，就表示你是挺腰的狀態，如果肩膀靠不到牆壁的話，就表示你駝背了，而不良的姿勢會對脊椎造成很大的負擔。

肩頸痠痛、腰痛？都是因為「脊椎老化」！

最後，躺在地板上，抱著膝蓋，身體搖晃前後滾動看看，脊椎可以一節一節地順利碰到地板上嗎？會痛嗎？「有某個部分動不了」、「這裡會痛」，有這些症狀的人要注意。

肩頸痠痛、腰痛？都是因為「脊椎老化」！

肩頸痠痛、腰痛？都是因為「脊椎老化」！

其他如果有「身高比以前少了1cm以上」、「曾經嚴重屁股著地跌倒，之後就一直覺得腰部和背部疼痛」、「早上起床時覺得背部和腰部疼痛，不過稍微動一下後就不會痛了」有這些症狀的話，很可能脊椎已經有些問題了。

本文出自人類智庫《調整脊椎改善病痛》

更多健康新聞:

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肩膀好痠痛？3步驟矯正姿勢減壓力

※更多精彩報導，詳見《華人健康網》。



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/肩頸痠痛-腰痛-都是因為-脊椎老化-010044315.html

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